Roberto Sganzerla: A Transformação Digital e os Impactos no Transporte Coletivo

Philip Kotler no seu recém-lançado livro, Marketing 4.0 – Mudança do Tradicional para o Digital (Marketing 4.0 – Moving from Traditional to Digital), diz que navegar neste novo mundo cada vez mais conectado, mudou a maneira de se relacionar, comunicar e agir das pessoas.

Houve uma transferência de poder para os consumidores conectados. Agora, o poder não está mais nos indivíduos, mas nos grupos sociais, acrescenta Kotler.

Ditadores foram derrubados por pessoas lideradas por dirigentes desconhecidos.

Os financeiros de Wall Street foram abalados pelo movimento de protesto Occupy Wall Street.

Para o autor, a era do “vertical, exclusivo e individual”, dá lugar ao “horizontal, inclusivo e social”. E a internet, que trouxe conectividade e transparência às nossas vidas, foi fortemente responsável por estas mudanças de poder.

 

A Era do Digital

 

O telefone demorou 75 anos para ter 50 milhões de usuários, o rádio 38 anos, o computador 16 anos, a televisão 14 anos, a internet 4 anos, o Facebook 3,5 anos, o Angry Birds 35 dias e o Pokémon GO apenas 19 dias.

De acordo com Guilherme Novaes, IBM Watson Leader, o Watson da IBM, é considerada a máquina mais inteligente do mundo, e entrou para a história da inteligência artificial ao derrotar oponentes humanos no programa de TV Jeopardy, de perguntas e respostas, em 2011. Agora, Watson usa sua inteligência no diagnóstico do câncer e em análises financeiras.

Segundo Novaes, são gerados diariamente 2,5 quintilhões de bytes de dados, e o Watson através de um serviço inteligente de descoberta de dados disponível em cloud, guia a exploração de dados, automatiza a análise preditiva e permite a criação sem esforço de dashboards e infográficos. E de acordo com a IBM, é possível obter respostas e novos insights para tomar decisões com confiança em questão de minutos, tudo de forma fácil.

Recentemente, a Amazon anunciou a criação de uma loja com a tecnologia de compras mais avançada do mundo para que o cliente nunca precise esperar na fila. Com esta nova experiência de compras digitais, chamada de Just Walk Out Shopping, basta usar o aplicativo Amazon Go para entrar na loja, pegar os produtos desejados e ir e embora! Sem filas, sem check-out.

Essa experiência de compra gratuita, é possível graças aos mesmos tipos de tecnologias utilizadas em carros autônomos: visão por computador, fusão de sensores e aprendizagem profunda. A tecnologia Just Walk Out, detecta automaticamente quando os produtos são retirados ou devolvidos às prateleiras e mantém um registro deles em um carrinho virtual. Quando o cliente terminar de comprar, ele pode simplesmente sair da loja. Pouco depois, o valor será cobrado na conta da Amazon e enviado um recibo.

A Amazon Go está localizada em 2131 7th Ave, Seattle, WA, na esquina da 7th Avenue e Blanchard Street, e está atualmente aberta aos seus funcionários em um programa Beta, e estará disponível ao público ainda em 2017.

O Watson da IBM, o Amazon Go, e tantos outros exemplos, nos faz concluir que Kotler mais uma vez está correto, a mudança do “tradicional” para o “digital” já aconteceu.

 

A Transformação Digital e o Transporte Público

 

A Transformação Digital (ou “digitalização”, palavra ainda não é muito usada em nosso idioma), significa, em outras palavras, o uso de tecnologias digitais para alterar um modelo ou processo de negócio a fim de proporcionar novas receitas, custos mais baixos, ganhos de produtividade e oportunidades de produção de valor, através da integração das tecnologias digitais no dia a dia das pessoas.

Como exemplo, podemos citar a Procter & Gamble, conglomerado de produtos de higiene e limpeza, que na busca de uma molécula capaz de tirar mancha de vinho tinto de roupas, ao invés de buscar a resposta entre os 7 mil engenheiros químicos da própria empresa, criou um site e abriu a oportunidade para os milhões de engenheiros químicos fora da empresa, mas presentes no mundo digital, multiplicando assim a probabilidade de encontrar o que buscava; economizando tempo, dinheiro e processos.

A transformação digital no transporte público, foi um dos principais temas abordados durante o Marketing & Product Development Commission 36th Meeting – UITP, que aconteceu na cidade de Atenas em novembro de 2016, onde a comunidade de marketing em transportes da Europa se reuniu, e tive a oportunidade de participar representando o Brasil e a América Latina, juntamente com representantes de 13 outros países.

No entender da Comissão, a “transformação digital” é uma tendência importante nos negócios e na vida cotidiana, e as novas tecnologias têm o potencial de produzir um impacto revolucionário no setor de transporte coletivo, porém é um tema complexo, uma vez que trata da integração das tecnologias digitais no dia a dia das pessoas, pela digitalização de tudo o que pode ser digitalizado, abertura de dados dentre outros; isto traz grandes oportunidades e desafios.

Na verdade, este tema tem dispertado o interesse da comunidade de marketing em transportes, pois a “transformação digital” está colocando o cliente no centro dos desenvolvimentos. O comportamento do cliente e o avanço tecnológico tem sido o principal motor desta mudança, resultando inclusive no surgimento de novos serviços de mobilidade, propiciados pela Era Digital.

 

Relacionamento com o cliente e suas expectativas

A “transformação digital” não só mudou o modo de se relacionar com os clientes, mas também, nos faz refletir, como devemos fazê-lo em muitos aspectos.

Hoje, o transporte coletivo não conecta apenas lugares, mas se conecta diretamente com os seus clientes através de dispositivos móveis e em tempo real.

A exploração destes dados pode permitir que operadores e autoridades forneçam serviços mais eficientes que respondam às necessidades individuais dos clientes, por exemplo, otimizar o planejamento de rotas ou oferecer serviços personalizados de informações em tempo real.

A bilhetagem eletrônica é a característica mais visível da transformação digital nas viagens e na jornada de mobilidade do cliente. Embora a emissão de créditos eletrônicos já exista em muitos lugares e há muitos anos, ainda há espaço para avanços, como cartões interoperáveis e multifuncionais, e-tickets e etc.

Os dados de viagem é outro ponto importante do ponto de vista do cliente. Os aplicativos como planejadores de viagem são comuns e bem utilizados entre os usuários de transporte coletivo, mas o potencial não se limita apenas aos horários e informações de tráfego em tempo real. Outras informações poderiam ser integradas em benefício do cliente, tais como:

- melhor informação de tarifas.
- estado de aglomeração dos veículos.
- acessibilidade dos veículos e das estações.
- informações em tempo real sobre interrupções de serviços e alternativas.
- notificação de danos e equipamentos avariados.

- informações sobre as estações de bike e a disponilidade de bicicletas no local

- consulta de saldo, compra de créditos para o cartão de transporte e geração de e-tickets.

- feed back do cliente para as autoridades e operadores, em relação como foi a sua viagem.

- entre muitos outros.
 

Tudo isso, é possível graças à ascensão do telefone inteligente e a onipresença dos dados. Estamos a caminho de cinco bilhões de smartphones globalmente, impactando todos os tipos de comércio e o engajamento cliente-fornecedor. O crescimento geral dos dispositivos conectados é ainda maior, acompanhado por uma explosão de dados.

 

Conclusão

É consenso entre a Comunidade de Marketing em Transportes, que o telefone inteligente é e continuará sendo a chave para a compra e emissão de bilhetes e planejamento de viagens, as plataformas multimodais com serviços baseados em aplicações para o planejamento de viagens em tempo real devem permanecer, e o veículo autônomo terá o seu lugar.

Entretanto, o setor de transporte coletivo precisa fomentar a inovação digital e ser ousado na tentativa de encontrar soluções inovadoras antes que os outros assumam a liderança.

Deve abrir-se para a concorrência em plataformas abertas, a fim de incentivar a inovação. Este novo cenário da predominância do DIGITAL, também deve ser entendido como colaboração, partilha e aprendizagem.

 

 

"No novo mundo, não é o peixe grande que come o peixe pequeno, é o peixe rápido que come o peixe lento". Klaus Schwab.

Roberto Sganzerla

Especialista em Marketing de Transportes

Mestrado em Liderança pela Andrews University - Berrien Springs, MI – USA

MBA em Gestão de Negócios e Liderança

Pós-Graduação em Marketing